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坚持“以病人为中心”，努力践行让病员在我院“看得起病、看得好病、放心看病、满意看病”的服务理念，医院把开展服务百姓健康行动与医院内涵建设年活动、创建温馨医院和“三乙”复评暨创建“三甲”有机结合，全面推进“四个联系”、“三个加强”、“两个促进”努力提升医院服务改善患者的就医感受。

一是加强和改善门诊窗口服务，增加了门诊导医、咨询、分诊人员，开展了志愿者服务，实行挂号收费一体化，并在每个楼层设置窗口；二是加强专家专科门诊力量，增设专家专科门诊，建立门诊病房联系机制，探索开设了门诊病房一体化的全天候专家专科门诊，随时满足患者就医需要；三是实行门诊多学科专家联合会诊制，建立了门诊与辅助部门的协调机制，提高了工作效率；四是开展多种形式的预约诊疗服务，方便了患者就医；五是加强了门急诊综合协调管理，提升了院前急救和院内急救水平；六是实施了门诊的装修和扩建，改善了服务条件，优化了服务流程；七是开展优质护理服务，实行apn排班及弹性排班模式，规范护工管理；八是定期对住院和出院病人进行满意度调查，了解病人的就医感受，持续改进服务。

二、以“四个联系”为抓手，全力提升服务水平

建立了“服务百姓健康行动”领导小组，制定了实施方案，召开了动员大会，细化了措施，扎实推进“四个联系”。

（一）院领导联系服务科室

按照条块结合原则实行院领导分工负责，建立了院领导深入一线联系科室的工作制度，坚持了每周的院领导接待日、每月的行政查房，缩短了与职工和患者的距离，了解科室工作现状和职工思想动态并增进了与职工的感情，每月初各分管领导均要在院长办公会上通报联系服务科室情况，发现、协调或解决了哪些问题，下一步的工作重点，持续改进了医院各项工作。

（二）提升行政后勤服务保障能力

加强了行政后勤部门作风建设，强化了主动服务意识。医院专门召开了行政职能科室作风建设讨论会，一是进一步强化了行政职能科室为患者和临床服务的理念，树立把温馨、便捷留给患者和临床，把困难留给自己思想；二是进一步增强了管理干部的责任感和使命感，克服“松、软、散”，敢管事、管“闲事”的人更多了，提高了服务质量和效率；三是增强了工作针对性、时效性并体现在效果上，做到了严格管理、热情服务，强化了对设施设备的巡检，提供了及时有效的后勤保障服务。

（三）辅助科室联系服务临床工作

一是建立健全了医技科室与临床科室的联系协调机制，定期主动深入临床科室征求意见、收集建议，有效促进了工作的持续改进；二是建立了危急值报告和患者随访制度，减少了报告误差，为临床诊疗提供了及时准确的依据，提高了医疗质量、保障了医疗安全；三是优化服务流程，提供便捷服务，如：简化病人出院手续办理，工作人员代理出院证明等；门诊药房设立了患者用药需求信息登记开展便民服务，努力为患者排忧解难。

（四）医务人员联系服务患者家庭

加强了对住院病人的管理，通过定期召开工休会，狠抓优质护理服务，医护人员给病人交流的时间多了，医患关系更融洽了；通过召开肾友联谊会，举办高血压、心血管病、糖尿病等防治知识讲座，既增强了患者战胜疾病的信心,又增进了医患关系; 加强了对在院病人的满意度调查和对出院病人的随访，科室设有专门咨询电话将医疗服务延伸到社区和家庭。这些做法赢得了患者群众的普遍赞誉，患者对医院综合满意率达96%以上。

三、坚持以员工为核心的思想，着力推进“三个加强”

（一）加强人才队伍建设促进可持续发展

医院坚持“质量建院、人才立院、科技兴院、文化强院”和“特色品牌”发展战略，坚持培养与引进相结合，采取请进来送出去等多种形式，加大培养人才力度和速度，以学科带头人、专业技术骨干和管理干部为重点，以进修学习、短期培训、学术交流、学历提升等形式加强人才队伍建设；医院积极为各类人才搭建成长和发挥才能的平台，营造良好的工作环境和职业前景，稳定了现有人才队伍，增强了吸引高层次人才的吸引力，如：消化科主任在读博士徐海荣放弃在某医科大学附院任科副主任的优越条件回医院工作，另外还有多名科主任放弃了成都、重庆、绵阳等“三甲”医院的任职及高薪聘请，坚持留在我院工作，实现了以感情温暖人、以事业凝聚人，以待遇留住人。

近3年医院新增医护人员270名，其中引进本科以上学历人员137名，送培进修学习人员达352人次，为提升医院的服务能力，促进可持续发展打下了坚实的人才基础。

（二）加强人文关怀用心打造医院文化

积极推进“文化强院”发展战略，以先进文化为医院发展提供强大精神动力，以优秀的文化来凝聚和塑造职工队伍，大力弘扬“大医精诚、博爱无疆”的精神，努力营造“团结、奉献、求实、创新、诚信、和谐”的医院文化，以多种形式为载体，把无形的文化、精神渗透到干部职工的思想中，体现员工的行为和医院的制度中，贯穿在医院的服务中，固化在医院的环境中，将职工的成长进步与医院的发展有机统一，激发了广大职工的工作热情和敬业奉献精神，使每一位患者充分感受到医院提供的优质服务。

（三）加强对员工的关爱激发工作潜能

医院坚持以员工为核心的思想和人本管理的理念，在工作、学习、生活各方面充分尊重关心爱护员工，保护员工的积极性和创造性，积极探索和完善医院管理运行新机制，加强激励机制建设，坚持严管与厚爱相结合，探索以自主激励、价值激励和团队激励为核心的管理运行新模式，将医院的发展目标导向与医务人员的自我价值和科室的团队价值有机结合，激发员工不断超越自我追求卓越的欲望和潜能，使广大员工充分感受到职业自豪感和成就感。

四、坚持“两个促进”，着力提升服务能力

（一）学习先进促发展

我院作为四川大学华西医院的联盟网络医院、第三军医大学新桥医院的技术指导医院和泸州医学院教学医院，充分依托其人才、技术和管理优势，今年就派出了7名科室科主任到华西医院进行管理培训，加强业务技术骨干的外送进修学习、多次请专家教授来院指导，有力促进了医院整体技术和管理水平的提升。近3年，我院消化科和肾病科成功创建省级重点专科、骨科成功建成市级重点专科、微创技术在医院广泛应用成为医院又一特色和亮点；医院有消化、肾病和药事三个市级质量控制中心；科教工作取得新的成效，有力的促进了医院快速健康的发展。

（二）健康促进为百姓

医院积极开展“结对帮扶”活动，与乡镇（村）卫生院建立技术协作关系，组织专家下基层开展各种形式的健康教育、义诊咨询和业务指导，免费接收乡镇卫生院医务人员来院进修学习；与旺苍县医院签订了新一轮对口支援协议，派驻医护骨干实地指导；选派技术骨干分别赴非洲和藏区开展援外和援藏医疗工作，使当地病员就地享受到来较高水平的医疗服务。在雅安市芦山县发生7.0级地震后，医院派出技术骨干赴四川大学华西医院协同参与伤员救治并获好评，通过这些工作有力践行了健康促进为百姓的宗旨。